Mengoptimalkan pelanggan

Dalam dunia bisnis, pelanggan utama sudah seharusnya mendapat perlakuan yang istimewa, karena merekalah penyumbang terbesar terhadap omzet dan profit perusahaan. Inilah yang saya sebut Buah Emas dari pohon bisnis anda. Mereka layak mendapatkan harga yang lebih murah, diskon yang lebih besar, bonus tambahan dan sebagainya. Sedangkan pelanggan yang kontribusinya kecil, tetap harus diperhatikan, tetapi tentunya perlakuan ke mereka tidak se-istimewa pelanggan utama kita.

Pertanyaannya, apakah anda mengetahui siapa pelanggan utama anda? Sudahkah anda meng – ABCDE – kan pelanggan anda? Bagaimana mengklasifikasikann ya?

Anda bisa mengklasifikan pelanggan anda dari segi omzet atau profit. Dari semua pelanggan anda, datalah omzet atau profit yang anda dapatkan dari mereka. Kemudian urutkanlah pelanggan anda dari yang omzet/profitnya terbesar sampai dengan yang terkecil.

Semua pelanggan yang menyumbang s/d 80% dari omzet atau profit anda dapat dikategorikan sebagai pelanggan kategori A.

Semua pelanggan yang menyumbang 15% selanjutnya dari omzet atau profit anda dapat dikategorikan sebagai pelanggan kategori B.

Semua pelanggan yang menyumbang sisa 5% dari omzet atau profit anda dapat dikategorikan sebagai pelanggan kategori C.

Semua pelanggan yang ada di database anda, tetapi belum menyumbangkan omzet atau profit bagi anda, dapat dikategorikan sebagai pelanggan kategori D.

Semua pelanggan yang ada di database anda, belum menyumbangkan omzet atau profit, tetapi anda harus mengeluarkan uang untuk menjaga relationship, mereka semua dapat dikategorikan sebagai pelanggan kategori E.

Jika sudah memiliki datanya, sekarang tinggal membuat program yang berbeda untuk masing-masing kategori pelanggan. Mereka yang masuk ke kategori A, tentunya harus diperlakukan istimewa, karena merekalah penyumbang 80% dari omzet atau profit anda. Merekalah yang harus anda jaga, perhatikan, bina hubungan baik, dsb. Jika mereka sampai pergi, maka omzet atau profit anda pastilah terganggu. Tetapi kalau yang pergi adalah yang termasuk dalam kategori C,D atau E, maka tidak akan mempengaruhi bisnis anda secara signifikan.

Jika anda tidak bisa mengklasifikasikan pelanggan anda, berarti anda belum menjalankan database marketing. Anda perlu mendata terlebih dahulu semua pelanggan anda, sebelum bisa melakukan teknik ABCDE ini.